A Qualidade em Serviços e a Satisfação do Consumidor...

Encontrei este artigo na internet e achei interessante, gostaria de compartilhar estas informações sobre a Qualidade em Serviços e a Satisfação do Consumidor...

"Os estudos sobre a satisfação do consumidor absorveram esforços significativos dos pesquisadores em marketing, uma vez que o reconhecimento desse princípio básico de gestão possibilita um melhor monitoramento da satisfação do consumidor e, do desempenho da organização. De um modo geral, verifica-se que as pesquisas realizadas no âmbito nacional e internacional vêm analisando de forma significativa a importância crescente da qualidade dos serviços e quais posturas devem ser adotadas pelas empresas que visam alcançar excelência na qualidade de serviços. (Farias e Santos 2000; Marchete e Prado 2001; Cardozo 1965; Yi 1991 e Oliver 1997).

Compreender cada vez mais o consumidor é segundo Dubois (1998), uma necessidade imprescindível não apenas para as empresas, mas principalmente para as organizações que se assumem como orientadas para o mercado consumidor. (Figueiredo; Ozório e Arkader, 2002), afirmam que “quando o serviço prestado não atinge o nível de expectativas do cliente, há um problema de qualidade ou uma falha na prestação de serviço. Daí decorre que a compreensão da origem e da natureza das falhas é fundamental para a gestão da qualidade em empresas de serviço”.

Neste sentido, Marchetti & Prado (2001:57) complementa essa linha de pensamento, ao afirmarem “(...) atualmente, é lugar-comum reconhecer que satisfazer as necessidades do consumidor é um dos objetivos centrais das organizações. O desse princípio básico de gestão vem tornando cada vez mais importante o monitoramento da satisfação do consumidor como forma de avaliar o desempenho global das organizações (...)”.

As pesquisas de Grönroos (1995); Parasuraman; Zeithaml e Berry (1985; 1990), apontam que o nível de qualidade de serviço percebido pelo cliente é determinado pela diferença entre a qualidade esperada e a qualidade recebida ao longo de sua prestação. Para esses autores a qualidade de serviços consiste na discrepância entre as expectativas e as percepções dos clientes em relação a um serviço experimentado. Defendem a idéia de que a chave que assegura uma boa qualidade em serviço é obtida quando a percepção dos clientes excedem suas expectativas. A Qualidade Percebida (QP) no entender de Zeithaml (1987) é um julgamento do consumidor sobre a superioridade ou excelência de um serviço.

A Figura 1

apresenta o Modelo Conceitual da Qualidade em Serviços, segundo esses autores, enquanto

que a relação dos Gaps que o integram estão relacionados a seguir.

Figura 1 - Modelo Conceitual da Qualidade de Serviço – Modelo de Gap. Fonte: Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990, p. 46).

Gap 1 – Representa a discrepância entre as expectativas dos clientes e as percepções da gerência sobre suas expectativas.

Gap 2 - Representa a discrepância entre as percepções que os gerentes têm em relação às expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço prestado.

Gap 3 - Representa a discrepância entre as especificações da qualidade de serviço e a prestação do serviço.

Gap 4 - Representa a discrepância entre o serviço prestado e a comunicação externa com os clientes.

Gap 5 - Representa a discrepância entre o serviço esperado e o serviço recebido."

Fonte: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2003_TR0207_0407.pdf

Autores: José Aparecido Victor Junior, José Luís Garcia Hermosilla, Helenita R. da Silva Tamashiro, Cláudia Rosa Acevedo.